一、学生工作处实行首问负责制，规范工作人员的办事行为，提高办事效率，为教师、学生、家长及其他服务对象提供优质服务。

二、首问负责制是指服务对象前来、致电、致信（函）或网上咨询有关事项，学生工作处接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或转办、承办的制度。

三、首问责任人是指在服务对象咨询有关事项时，学生工作处第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。

四、首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据法律、法规和学校相关规定，认真、负责地解答或处理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞前来办事人员或拖延处理时间。

五、对属于本人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，要说明理由，一次告知；因不符合法律、法规或学校相关规定不能办理的，首问责任人须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作。

六、服务对象所提问题不属于首问责任人职责范围但属学生工作处职责范围的，首问责任人应帮助联系相关工作人员，并向服务对象明确告知其办公地点，如相关工作人员不在，应通过适当方式确定解决方式后明确告知服务对象，或记录服务对象需办理的事项及其联系方式，尽快转交经办人员回复；服务对象所提问题不属于学生工作处职责范围的，首问责任人应向服务对象明确告知所办事项所属的工作机构、工作人员及其其办公地点、联系方式。

七、服务对象所提事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予答复。答复时间一般应在5个工作日内完成。因事项重要不能在5个工作日内答复的，也要在5个工作日内联系服务对象，说明延时原因，商量答复时间，并尽快请示给予答复。

八、学生工作处设立来电、来信（函）、来访登记簿，由首问责任人负责及时填写，如实、客观地记录事由、办理过程和回复情况等。

九、学生工作处工作人员应加强业务学习，提高业务能力，熟悉本部门的工作职能职责和工作流程，接待服务对象要热情礼貌，树立良好的职业道德和服务意识。